كيف تبني فريق عمل ناجح في الميديا الاجتماعية؟
متابعة لسلسلة المقالات حول الميديا الاجتماعية التي أصبحت جزء من الأعمال الإلكترونية بسبب انتشارها الكبير و أثرها الذي لم يعد ممكن الفرار منه في العالم العربي. خاصة بعد الربيع العربي و استيعاب كافة الجهات لأهمية الميديا الاجتماعية. من الحكومات، الشركات، الاهالي و مستخدمي الإنترنت بالعموم. هذا ما نتمناه على الاقل.
الآن بعد استيعاب و إقناع الإدارة العليا بأهمية الإعلام الاجتماعي – إن لم يكونوا اقتنعوا بعد و بما انهم الأساس كما ذكرنا في مقال سابق- أصبح مهم معرفة أين الدخول – الشبكات الاجتماعية- كخطوة ثانية من الاستراتيجية. و تحديد مكان و أهداف الشركة من الميديا الاجتماعية (الحديث أكثر، الاستماع، تقديم دعم، أحتضان أم تسويق منتجات أكثر).
ذكرنا في مقالتنا السابقة أن تجميع المعلومات هي الخطوة التالية. معرفة ما هو تويتر، ماذا يقدم، فيسبوك، جوجل بلس،… و هذا صحيح و لكن أيضا تحديد الشخص المناسب لمن يجمع هذه المعلومات و يقدمها لنا.
جاء إذا دور تحديد فريق العمل. أو الأشخاص الذين سيكونون مسؤولين عن الصفحات المختلفة و مهامهم.
فريق العمل جدا مهم فهو من يكتب و يتابع و يرى إن كانت الميديا الاجتماعية تجلب فائدة فعلية للشركة. كيف ممكن التحسين أو التغيير، تحقيق أكبر قدر ممكن من الاهداف… . كشركة كبيرة تملك إمكانيات لماذا عدم استخدام هذه الإمكانيات بأفضل صورة. لماذا الصرف في مكان غير مناسب… يجب دراسة كل شيء حتى تكون الشركة استخدمت كافة الموارد التي لديها بشكل جيد لتحسين مركز الشركة و متابعة الزبائن بأفضل طريقة.
كيف ممكن أن تصل للسابق؟؟ مع الأشخاص و المهام التالية.
قبل أن نعرف كم عدد الموظفين الذين نحتاج، علينا معرفة أنواع الموظفين في الميديا الاجتماعية:
أولا يوجد محب و متابع الإنترنت و التكنولوجيا. أي يعرف كل شيء عن الشبكات الاجتماعية، سجل فيها و يتابعها و لديه خبرة في هذا المجال. ليس فقط تويتر، فيسبوك و لينكد اين و لكن أيضا خبرة في ديغ، Reddit و ممكن أن يكن مالك لموقع أو مدونة. على الأغلب يكون هذا الشخص شاب صغير السن بالإضافة إلى انه يحب الإنترنت و الكمبيوتر. هذا الشخص ممكن أن تجده في الشركة و في أي قسم فيها. أو ممكن أنك بحاجة لتعيين واحد من خارج الشركة. هذا بالطبع حسب تخصص الشركة و الموظفين و ميولهم.
إذا كان موجود في الشركة فسيكون أفضل تعيينه و تسليمه مهمة اختيار الصفحات المناسبة و تقديم معلومات للإدارة عن الميديا الاجتماعية و المتابعة معها.
بعد أن تكون حصلت على المعلومات من خبير الإنترنت أن بحاجة لان تعرف ما المهم لشركتك. أنت بحاجة لمنسق يعلمك ما هو جيد لشركتك و ما هو سيء. في بعض الأحيان يكون المنسق نفس الخبير. يعرف الموجود و ما هو مهم للشركة إن كانت متوسطة الحجم. المنسق عليه أن يعرف الشركة بشكل جيد، الأقسام، المنتجات، الخ…. حتى يعرف المهم. في أحيان أخرى ممكن تعيين أحد من التسويق على سبيل المثال يواظب على مهامه اليومية بالإضافة إلى تنسيق الإعلام الاجتماعي مع زملائه الآخرين. لهذا على هذا الشخص أن يعرف أشخاص كثيرين في الشركة، لديه خبرة فيها و عمل لأعوام و يملك خبرات إدارية.
المنسق أيضا سيكون هو المناسب اكثر لمعرفة كم موظف الشركة تحتاج في الميديا الاجتماعية. العدد في كل مجال. فهذا سيكون حسب حجم الشركة، الأقسام المختلفة، التواجد في الإعلام الاجتماعي و التفاعل. المنسق أفضل شخص مع المدير، ممكن أن يقوم بهذه المهمة.
ليس بالضرورة أن يكون خبير الانترنت دبلوماسي يعرف كيف يرد و يجاوب. و المنسق يكون على الأغلب شخص من داخل الشركة لديه مهام كثيرة لا يوجد لديه وقت للرد و التفاعل مع العملاء في الميديا الاجتماعية. لهذا الشركة المتوسطة/ الكبيرة ستكون على الأغلب بحاجة ل”شخصية تتواصل” مع الزبائن. الزبائن و الجمهور العريض.
على “المتصل مع الجمهور” أن يعرف ماذا تريد الشركة أن تقول و كيف. كيف، يعني أي جملة استخدامها الأفضل. على هذه الشخصية أن تكون مهنية بشكل كبير، هادئة، لطيفة، اجتماعية، مستمعة و منفتحة. خاصة إن جرت الأمور خارج نطاق ما تريده الشركة. فالمشاكل ستحدث ستحدث لا محال. النقطة هي ليس تفادي المشاكل و لكن كيفية التعامل معها.
و في العالم العربي أن تكون لغته الإنكليزية ممتازة و ليست جيدة و فقط.
ممكن لهذه الشخصية تعيين أيضا شخص من داخل الشركة و تسليمه المهمة. من قسم العلاقات العامة على سبيل المثال. و لكن الأفضل ترك المهمة بالكامل لشخص لا يوجد لديه مهام أخرى حتى يقوم بها بأفضل صورة و مع تركيز و بدون تشتت.
الآن لديك الكاتب الماهر- المتحدث، الخبير في الإنترنت و المنسق. لكن ماذا إذا كان الثلاثة من هؤلاء لا يعرفون الكثير عن المنتجات التي تقدمها الشركة. أي لا يعرفون التفاصيل مثل التصنيع، الإنتاج، العدد، برامج،…. يعرفون كيف طور البرنامج على سبيل المثال في حين حدث خطأ الرد بسرعة. فالزبائن أصبحت ترد و تكتب الأخطاء فورا في الميديا الاجتماعية. و لهذا شخص يعرف في المنتج بشكل جيد يجب أن يكون موجود ليقول الخطأ لل”متصل” ليكتب الرد هو بأفضل صورة – إن تطلب الأمر.
أخيرا بعد الكتابة، المتابعة و الرد… ماذا عن النتائج؟ لمعرفة النتائج أنت بحاجة إلى محلل. يحلل الصفحات المختلفة، يتابع عدد المتابعين و الإحصائيات المختلفة. كمن أين تأتي الانتقادات الأكثر – البلدان- ،… و العمل عليها.
لهذه المهمة الأفضل اختيار شخصية مختلفة. شخصية خارج من يكتب على الشبكات الاجتماعية و يعمل كل ما بوسعه لرفع عدد المتابعين، التويتات،… لان هذا الشخص سيرى ما لا يراه خبير الإنترنت و المتصل مع الجمهور. و سيتدخل للتحسين من جهة الإحصائيات و إعطاء نصائح لكيف التوجه و إلى أين. هو سيتابع إن كان فريق الإعلام الاجتماعي أولا يصل للأهداف التي حددتها الشركة لتقديم نصائح في الخطوة التالية.
هو أيضا عليه معرفة أي المعايير الأفضل استخدامها لقياس كفاءة الصفحات على الشبكات الاجتماعية المختلفة و تحديدها و من ثم العمل حولها. هذه الشخصية مهمة و يجب أن تملك خبرة في الإحصائيات و التحليل و على دارية بهيكلية الشركة و ما تريده. خبرة في البرامج المتاحة لتنفيذ المهام المطلوبة و الأدوات.
إذا لدينا الخبير، المنسق، الكاتب الماهر، خبير المنتج و المحلل. ممكن لخبير الإنترنت، المنسق و الكاتب أن يتعاونون بشكل أو بآخر لإدارة الصفحات المختلفة و مناقشة الأمور و تنظيمها. ليستلم المحلل الإحصائيات و خبير المنتج الرد على أسئلة الزبائن حول المنتجات و الأخطاء، … الدعم الفني الخ. إذا كان التواجد كبير أحد الأشخاص لفيسبوك و تويتر و آخر للينكد اين و جوجل بلس،…
أخيرا مع الاستراتيجية الصحيحة للميديا الاجتماعية، القناعة، الميزانية و الأشخاص الصحيحين و التعاون بين الاقسام المختلفة. ستكون الشركة بكل تأكيد حاولت الوصول لأكبر نجاح ممكن في الميديا الاجتماعية و تحقيق الأهداف المرجوة بأكبر قدر ممكن.
سنحاول في مقالات تالية بإذن الله كتابة مواضيع على أرض الواقع. أي كيف تتعامل الشركات المحلية الكبيرة المتخصصة في التكنولوجيا مع الإعلام الاجتماعي و تدير صفحاتها. طبعا للتعلم منهم.
WEB TODAY - الويب اليوم 